Çağrı Merkezi İş Görüşmesi Soruları ve En İyi Cevaplar

İçerik

• Görüşmeci Gerçekten Bilmek İstediklerini
• Ortak Çağrı Merkezi Görüşme Sorularını Yanıtlama
• Çağrı Merkezi Mülakat Soruları ve En İyi Cevaplar
• En İyi Yanıtlara Örnekler: İnsan Becerileri
• En İyi Yanıtlara Örnekler: Zor Müşteriler
• En İyi Yanıtlara Örnekler: Sizi Neden İşe Alıyoruz?
• En İyi Cevabı Vermek İçin İpuçları
• Olası Takip Soruları
• Önemli Çıkarımlar

Bir rock yıldızı insanı mısınız? Başkaları size sabır, organizasyon, etkili zaman yönetimi, sağlam bir iş ahlakı ve yaratıcı düşünme gibi dikkate değer yumuşak becerileriniz olduğunu söyledi mi? Eğer öyleyse, bir iş için çağrı merkezi temsilcisi olarak mülakat yapmayı düşünebilirsiniz.

ABD'de çalışan 3 milyondan fazla müşteri hizmetleri temsilcisiyle, hemen hemen her sektörde pozisyon mevcuttur.

Bir iş görüşmesine hazırlanmanın en iyi yollarından biri, size sorulabilecek ortak soruları gözden geçirmektir. Bir çağrı merkezinde çalışmakla ilgili soruları ve cevaplarını gözden geçirerek röportajınıza cevap vermeye hazır olacaksınız.

Cevaplarınızı iş, okul ve gönüllü pozisyonlarındaki önceki deneyimlerinizden örneklerle kişiselleştirmeye çalışın.

Görüşmeci Gerçekten Bilmek İstediklerini

Yeni çalışanları mevcut çağrı merkezi işlerine yerleştirmekle görevlendirilen yöneticilerin işe alınması, adaylarının endişeli veya zor müşterilerle ilgilenmek için sabra sahip olduğundan emin olmalıdır. Başarılı iş başvuru sahipleri, yüksek stresli, hızlı tempolu bir çalışma ortamını eşitlikle idare edebildiklerini kanıtlamalıdır.

Bu soruları yanıtlamadaki amacınız, personelin yıpranma oranına ekleyecek bir tür çalışan olmadığınızı kanıtlamak olmalıdır. Bunu en iyi şekilde, müşteri hizmetleri için heves göstererek, çağrı merkezi operasyonlarına büyük bir ilgi göstererek ve bu iş rolünde başarı için gerekli beceri ve niteliklere sahip olduğunuzu kanıtlayarak yapabilirsiniz.

Ortak Çağrı Merkezi Görüşme Sorularını Yanıtlama

Ortak çağrı merkezi mülakat sorularını yanıtlarken ilk yaklaşımınız, bu pozisyon için gerekli becerileri gösterdiğiniz zamanları düşünmek olmalıdır: güçlü bir müşteri hizmeti yönelimi, iyi çatışma / anlaşmazlık çözümü yetenekleri ve baskı altındaki zarafet.

Aşağıdaki soruları cevaplamaya çalışırken STAR görüşmesi yanıt tekniğini kullanmayı düşünün. Bu yaklaşımda, bir önceki Ssoruda sunulana benzer bir deneyim yaşadınız. Sonra, Tsormak veya meydan okumak, biryanıt olarak aldınız ve R,bu eylemin sonuçları.

Çağrı Merkezi Mülakat Soruları ve En İyi Cevaplar

Bir çağrı merkezi işi için bir iş görüşmesine girdiğinizde, insanların becerileriniz, çatışma çözme yetenekleriniz ve neden bu tür bir pozisyon için ideal aday olduğunuz hakkında sorular sormayı bekleyebilirsiniz.

Bu yaygın soruları nasıl cevaplayacağınıza karar verirken ilham almak için bu örnek cevaplara bir göz atın.

En İyi Yanıtlara Örnekler: İnsan Becerileri

İşte çağrı merkezi iş görüşmesi sorusuna bazı cevaplar "İyi insan becerileriniz var mı?’

İnsanlarla çalışmayı seviyorum ve iyi insan becerilerim olduğu söylendi. Önceki müdürüm, son performans incelememde iletişim becerilerimi 10 üzerinden 9 olarak değerlendirdi. Etkili ve hoş bir şekilde iletişim kurduğumu düşünüyorum.

Neden Çalışır:Bu aday, ölçülü bir başarı sağlayarak cevabına güvenir: etkileyici performans derecesi. Önemli başarıları paylaşarak “kendi kornanızı tootlamak” iyidir. Bu övünme değil; sizi rakiplerinizden ayıracak bilgilerdir.

Tanıştığım çoğu insanla iyi geçiniyorum ve insanlar konuşmamı kolay buluyor, bu yüzden iyi insan becerilerim olduğunu düşünüyorum. Üniversitedeyken mezunlar derneğine bağış çağrısı yapmak için gönüllü oldum. Konuştuğum alums ile iyi anlaştım ve bağış elde etmede çok etkili oldum.

Neden Çalışır:Çok fazla iş tecrübesi olmayan bu giriş seviyesi adayı, gönüllü deneyimini, bir çağrı merkezi rolünde gerekli olanlara benzer telefon iletişimi becerileri kazandığını göstermek için etkin bir şekilde kullanıyor.

Kariyerim boyunca daima müşteri hizmetlerinde çalıştım ve insan olarak tanınıyordum. Ortak bir hedefe ulaşmak için başkalarıyla çalışmaktan zevk alıyorum. İlk işlerimden birinde, geri çağrılan bir öğeyle ilgili çağrıları yöneten bir gruptayken ekip olarak çalışmanın ne kadar etkili olabileceğini öğrendim. 3 aylık bir dönemde stratejilerimizi paylaşabildik ve müşteri memnuniyetini% 30 artırdık.

Neden Çalışır:Aday çok sayıda ilgili beceri için somut bir örnek sunar: ekip çalışması, yaratıcı problem çözme, uyuşmazlık çözümü ve müşteri hizmetleri. Daha da iyisi, bunu yüzde ile ölçülen önemli bir başarı ile destekliyor.

İyi insanların becerileri, başkalarıyla ilişki kurma ve problem çözme becerisini içerir. XYZ şirketinde stajım sırasında bu becerilerin her ikisini de etkili bir şekilde kullanabildim. İşimin bir parçası, ofislerimize vardıklarında müşterileri selamlamak ve hangi satış görevlisinin ihtiyaçlarına en uygun olacağını belirlemekti.

Neden Çalışır:Burada da görüşmeci staj sırasında bir üniversite öğrencisi olarak bile iki önemli beceriyi nasıl geliştirdiğini açıklamaktadır.

En İyi Yanıtlara Örnekler: Zor Müşteriler

Sıkça sorulan bir diğer soru şudur: “Zor veya artmış müşterileri nasıl ele alırsınız?”

Müşteriler sorun yaşadığında, onları şirketimizin hizmetleri ve politikaları hakkında nazikçe eğitmek için sakin bir ses tonu kullanırım. Ayrıca sözlü tacizde olsalar bile öfkelerini şahsen almamayı biliyorum. Bunun yerine, konumlarına sempati duyuyorum ve onlara onlar için etkili bir çözüm bulacağımızı garanti ediyorum.

Neden Çalışır:Bu aday, kendini müşterisinin yerine koyma, endişeleriyle ilgili olma ve sorununu çözmek için onlarla ortak olma becerisi de dahil olmak üzere iyi müşteri hizmeti uygulamaları anlayışını gösterir.

Tartışmamıza bir özürle başlıyorum - “Bu konuyu duyduğuma üzüldüm. Lütfen benim için birkaç soruyu cevaplayacaksanız, bunu memnuniyetinize göre çözebileceğimize eminim. ” On kişiden dokuzu, bu acil özür birlikte bir çözüm bulmak için öfke hızla etkisiz hale getirir.

Neden Çalışır:Bir özürle liderlik etmek, genellikle "en iyi uygulamalar" kılavuzlarında listelenen çağrı merkezlerinde kanıtlanmış bir stratejidir. Çağrı merkezi deneyiminiz varsa, size öğretilen ortak "en iyi uygulamaları" açıkladığınızdan emin olun.

Artan müşterilerden olabildiğince fazla bilgi toplamak için aktif dinleme stratejilerini kullanıyorum ve kesintiye uğramadan söz sahibi olmalarını sağlıyorum. Sonra, bana tam olarak anladığımı ve onlara yardım etmeye istekli olduğumu bilmesi için bana söyledikleri ayrıntıları özetleyip tekrar ediyorum.

Neden Çalışır:Bu, arayanlarla hemen uyum sağladığından, sıklıkla kullanılan yerleşik bir çağrı merkezi prosedürünün başka bir örneğidir.

Sohbetimizin başından beri tüm dikkatimi çektiğini onlara bildirdim - ve onları beklemeye almamaya çok çalışıyorum, çünkü bu onları daha fazla hayal kırıklığına uğratacaktır. Sorunlarını başka bir departmanla araştırmam gerekeceği ortaya çıkarsa, onları beklemeye almak için izinlerini rica ediyorum, sorunlarını çözmek için çalışırken sabrını çok takdir ettiğimi söylüyorum.

Neden Çalışır:Bu aday, müşterilere nasıl cevap vermeyeceğini * anladığını, bu da ne söylemesi gerektiği kadar önemli olduğunu gösteriyor.

En İyi Yanıtlara Örnekler: Sizi Neden İşe Alıyoruz?

Son olarak, herhangi bir röportajda neredeyse her zaman ortaya çıkan genel bir soru, “Neden seni işe almalıyız?“Bu soruyu cevaplarken insanların becerilerini vurgulamaya çalış.

İnsanların becerileri çağrı merkezi işlerinde mükemmel olmamı sağladı. Arayanlarımla empati kurabilirim ve dikkatle dinlerim ve sorunları olabildiğince basit ve etkili bir şekilde çözmeye çalışırım. Son pozisyonumda, müşterilerle yaptığım çalışmalarımın takdirini aldım - bu da beni mükemmel müşteri hizmeti sunma konusunda daha da heyecanlandırdı.

Neden Çalışır:Bu cevap sadece adayın ilgili becerilerini değil, aynı zamanda bu tür müşteri hizmetleri çalışmalarına olan hevesini de açıkça göstermektedir.

Bazı insanlar çağrı merkezi müşteri hizmetleri işlerinde hızla yanıyor, ancak bunu beş yıldır başarıyla yapıyorum ve başka hiçbir alanda çalışmak istemiyorum. Belki de sadece insanlarla konuşmaktan ve dinlemekten gerçekten zevk aldığım için, ama şirketimizin olumlu bir görüntüsünü sağlarken insanlara gerçekten yardımcı olduğumu bilmek, günün sonunda kişisel olarak ödüllendirici olduğunu görüyorum.

Neden Çalışır:Bu yanıt anlayışlıdır, çünkü bir işe alım yöneticisinin büyük endişesini giderir: yeni bir çalışan yakılacak ve değiştirilmesi gerekecektir. Görüşmeci ayrıca işverenin markasını temsil etmeye istekli olduğunu da gösterir.

Beni işe almalısın çünkü ben doğuştan gelen bir problem çözücü - sorunları nasıl çözeceğimizi anlamanın entelektüel meydan okumasını seviyorum. Bunun bir kısmı, problemler hakkında bilgi toplamak için müşterilerle sakin bir şekilde iletişim kurabilmektir. Sorunlu biletleri başarılı bir şekilde çözmek beni bir Sudoku bulmacasını rekor sürede bitirdiğim kadar mutlu ediyor.

Neden Çalışır:Cevap işe yarıyor çünkü kişisel mizah dokunuşuyla geliştirilmiş arzu edilen bir niteliği - problem çözme - saptadı.

Müşteri hizmetlerinde bana en çok yardımcı olan şeylerden biri İngilizce ve İspanyolca iki dilli olduğum. Bu, tek dilli çağrı merkezi temsilcilerinden daha geniş bir müşteri kitlesine hizmet vermemi sağlıyor.

Neden Çalışır:İki dilin iki dilde kumanda edilmesi, çağrı merkezi temsilcisi işlerine başvururken büyük bir artıdır. İki veya çok dilli iseniz, görüşmenizde bunu belirttiğinizden emin olun.

En İyi Cevabı Vermek İçin İpuçları

“İnsanların becerilerini” vurgulayın: “Yumuşak beceriler” olarak da bilinen sözlü iletişim, ekip çalışması, yaratıcı düşünme, problem çözme, esneklik, eşitlik, empati ve çatışma çözümünü içerir.

Bu becerileri kullandığınız durumlara özel örnekler verin: Bu örnekler profesyonel iş deneyimi, staj, gönüllü veya topluluk çalışması veya ders dışı deneyimden (özellikle liderlik kapasitesinde hizmet verdiyseniz) alınabilir.

Pratik yapın ve tekrarlayın: Röportajınızdan önce, burada sunulan sorulara kendi cevaplarınızı çerçeveleyin, ardından bunları bir arkadaşınızın (bir görüşmecinin rolünü oynama) veya ayna önünde uygulayın. Bu, röportaj sırasında hissedebileceğiniz tüm sinirlere karşı koymanıza yardımcı olacaktır. Aynı zamanda dille bağlantılı olmayı önlemek için kanıtlanmış bir stratejidir.

Olası Takip Soruları

• Seni neden işe almasın? En İyi Cevaplar
• Bir ekip üzerinde çalışmak konusunda ne hissediyorsunuz? En İyi Cevaplar
• Bu şirkete ne katkıda bulunabilirsiniz? En İyi Cevaplar

Önemli Çıkarımlar

ORTAK SORULARI BEKLEME. Bir çağrı merkezi temsilci işi için aday olarak, insanların becerileri, müşteri şikayetleri ile başa çıkmak için yeteneği ve pozisyona getirecek becerileri hakkında test edilecektir.

DEMONSTRATE KALMA GÜCÜ. Çağrı merkezi yöneticilerinin karşılaştığı en zor zorluklardan biri çalışanların yıpranmasıdır. Uzun vadede dolaşmak için gerekenlere sahip olduğunuzu kanıtlayın.

BENZERSİZ NİTELİKLERİNİZİ GÖSTERİN. Bunlar arasında yabancı dil becerileri, uzun süreli müşteri hizmetleri / çağrı merkezi deneyimi ve / veya yüksek iş performansı notlarının kaydı bulunmaktadır.