Çağrı Merkezlerinde Kalite İzleme Süreçleri Nasıl Uygulanır?
İçerik
- Kaliteli Çağrı Merkezi İzleme Nedir?
- Çağrı Merkezi Kalite İzlemenin Önemi
- Çağrı Merkezi Kalite İzleme için bir Dış Firma Çalışmanın Yararları
- Çağrı Merkezi Kalite İzleme Sürecini Başlatma
- Çağrı Merkezlerinde Kalite İzleme için Sonuç Hattı
Şirketler çağrı merkezlerine büyük miktarda para yatırırlar, böylece mümkün olduğunca etkin bir şekilde faaliyet gösterdiklerinden ve müşterilerin aldıkları hizmetin hızından ve kalitesinden memnun olduklarından emin olmak isterler. Bunu, çağrı merkezleri ve çalışanlarının kalite takibi ile yaparlar.
Özel ekipman ve personel bulunan bu tesislerin çoğu gelen çağrılara yanıt verirken, bazıları giden satış çağrıları yapar. Gelen çağrı merkezleri de satış çağrılarını yönetir ancak müşteri hizmetleri ve müşteri desteği için de kullanılır. Büyük bir şirketten ürün veya hizmet satın alırsanız veya bu ürünle ilgili yardıma ihtiyacınız olursa, büyük olasılıkla bir çağrı merkezindeki bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşürsünüz. Bu çağrı merkezi temsilcileri genellikle şirketin müşterilerinin "yüzü" dür.
Kaliteli Çağrı Merkezi İzleme Nedir?
Çağrı merkezi yöneticileri, performans ve kalite açısından çağrı merkezlerini izleyerek onlar için Temel Performans Göstergesi (KPI) metriklerini ayarlar. Performans sorunları, arayanın bir çağrı merkezine ne kadar hızlı ulaşabileceği ve bir temsilciye ne kadar hızlı ulaşabileceği, sorunlarının ne kadar çabuk çözülebileceği ve çağrı kapatılabileceği ve bir çağrı sırasında ne kadar beklemede kaldığı gibi ölçümleri içerir.
Bu metrikler genellikle Otomatik Çağrı Distribütörü (ACD) telefon sistemi tarafından ölçülür ve başka yerlerde tartışılır. Çağrı merkezi yöneticilerinin KPI metriklerini belirlediği kalite sorunları, aracı nezaketini ve prosedürleri takip etme yeteneğini içerir. Bunlar genellikle aşağıda ayrıntılı olarak açıklanan çağrı merkezi kalite izleme programları ile ölçülür.
Çağrı Merkezi Kalite İzlemenin Önemi
Çağrı merkezi kalite izlemelerinin çoğu yazılım yerine insanlar tarafından yapılır. Konuşma tanıma yazılımı gelişiyor, ancak henüz insan monitörlerine tercih edildiği noktaya gelmedi.
Bazı şirketler çağrı merkezlerini bir kalite izleme programı olmadan kurmuşlardır. Bu kısa görüşlü. Bir çağrı merkezi izleme programının metrikleri tarafından yakalanan bilgiler, çağrı merkezinin maliyet etkin çalışması ve kalite, performans ve hizmet konusunda hayati müşteri geri bildirimlerinin alınması için gereklidir.
Çağrı Merkezi Kalite İzleme için bir Dış Firma Çalışmanın Yararları
Bir şirket kendi personeli kullanarak veya bunu yapmak için dışarıdan bir firma kiralayarak çağrı merkezi temsilcilerinin kalite performansının izlenip izlenmeyeceğine karar vermek zorundadır. Bir şirketin çağrı merkezindeki ekip yöneticilerini desteklemek için dahili bir Kalite Departmanı olsa bile, kalite izleme yapmak için üçüncü taraf bir firma kiralamak tercih edilir. Bu dış izleme, takım yöneticilerinin üretecek zamanları olmadığı için ek veriler sağlar. Çağrı merkezinizin kalite izlemesini yapan bir dış firma tercih edilir, çünkü dış firma aşağıdaki üç nedenden dolayı daha objektif olarak algılanır:
1. Tarafsızlık
İzleme bir iç kalite grubu veya ekip lideri tarafından yapıldığında, çağrı merkezi temsilcileri o şirket üyesinden aldıkları puanın şirket içindeki diğer etkileşimler tarafından önyargılı olup olmadığını merak eder. Örneğin, kalite monitörünün geçen haftaki yemek odasında yaşadıkları anlaşmazlık nedeniyle daha düşük puanlar verebileceğinden veya amirlerinin daha yüksek not verdiği favorilere sahip olduğundan endişe ediyorlar. İzleme ve derecelendirme isimsiz yabancılar tarafından yapıldığında, bu olası önyargıların hiçbiri puanları etkilemez.
2. Hız
Denetim otoriteleri, çalışanlarının aldıkları çağrıları izlemekle sorumlu olduğunda, genellikle ayda iki veya üç çağrıyı izlerler. Bir dış kalite izleme firması, her hafta çalışan başına dört ila sekiz çağrıyı izleyen hizmet seviyesi sözleşmelerini (SLA) karşılayabilir. Bu, daha hızlı bir şekilde daha doğru metrikler üretir.
3. Perspektif
Bir dış firma, kalite izlemesinin, iç kalite ekibinin sorunlara çok yakın olduğu için göremediğini ortaya çıkardığı altta yatan sorun ve sorunlar hakkında fikir verebilir.
Çağrı Merkezi Kalite İzleme Sürecini Başlatma
- Müşteri nezaketi gibi öznel metrikleri ölçmek için kullanılacak bir "puan kartı" geliştirin. Çağrıları yapacak çalışanlar da dahil olmak üzere tüm paydaşlardan girdi aldığınızdan emin olun.
- Çağrıları dinleyin. Tipik olarak, puanlama konusunda herhangi bir görüş farkı olması veya eğitim puanlarının güçlendirilmesi için kaydedilirler. Kalite monitörü aramaları canlı olarak veya daha sonra dinleyebilir.
- Aramayı, programın başında geliştirilen puan kartına göre puanlayın. Bu puanlar daha sonra hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını görmek ve daha sonra uygun önlemleri almak için şirket yönetimine sunulur.
- Puanların veri analizi, yönetime ne kadar iyi performans gösterdiklerini, neyin iyi gittiğini ve daha fazla eğitimin nerede gerekli olduğunu söyler. Ayrıca, satış ekiplerinin takip ettiği komut dosyalarında veya servis ekibinin kullandığı prosedürlerde nerede değişiklik yapılması gerektiğini de vurgulayabilir. Doğru yapıldığında, şirketin müşteri memnuniyeti programı için kritik öneme sahip olan "Müşterinin Sesi" hakkında mükemmel bilgi sağlar.
- Puanınızı kalibre etmek için kullanılacak bir çağrı örneği seçin. Puanlamaya katılan herkes, aynı çağrıyı periyodik olarak değerlendirmeli ve puanlamanın standartlaştırıldığından emin olmak için puanları karşılaştırmalıdır.
Çağrı Merkezlerinde Kalite İzleme için Sonuç Hattı
İstatistiksel olarak önemli sayıda çağrıyı izleyerek, bunları kalibre edilmiş bir puan kartına göre puanlayarak ve bu verileri ilgili herkese sağlayarak, çağrı merkezi ve çağrı merkezi çalışanlarının değerini en üst düzeye çıkarabilir.
