Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve İzleme

Günümüzün uber sosyal medya dünyasında, bir müşteri deneyimi tüm ağa bağlı dünya tarafından gerçek zamanlı olarak görülebilir. İnsanlar kitap satın almaya başladı (ve şimdi çevrimiçi tekne satın aldı) ve birçok potansiyel çevrimiçi alıcı, satın alma kararı vermeden önce yorumları okudu. Müşteriler, tüketicilerin hayatındaki neredeyse her alan için olumlu incelemelere ve aynı ambarlara dayanan restoranları seçerler.

İyi incelemeler her türlü kuruluş için harika pazarlama araçları olsa da, tersine olumsuz yorumlar (çaput işçilik veya ürün veya kötü hizmet için olsun) bir pazarlama kabusu - kötü ağız sözcüğü, iş için kötü sonuç veren kötü itibarla sonuçlanır.

İşletmeler Arası firmalar, ana akım incelemelerden, yayınlardan, tweet'lerden ve blog yayınlarından biraz daha yalıtılmıştır, ancak kötü müşteri hizmetleri (veya işçilik) için bir itibar, çevrimiçi olarak hızlı bir şekilde yayılır ve uzun süre kalabilir.

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti geliştirmek ve sürdürmek, herhangi bir kuruluşun strateji ve faaliyet planlarının önemli bir parçasıdır.

Şirketinizin itibarını korumak için aşağıdakileri göz önünde bulundurun.

Müşteri Memnuniyetini Nasıl Ölçeceğinizi Öğrenin: Müşteri memnuniyeti önlemleriniz için bir temel oluşturmak önemlidir. Basit anketlerden Net Promoter Puanı dahil araçlara kadar, önlemlerinize yapı ve titizlik kazandırmak önemlidir. Elbette, uygun önlemleri tanımlamanın, bunları yorumlamanın ve eylemlere dönüştürmenin yanı sıra bir sanat ve bilim vardır. Bu makale, müşteri memnuniyetini ölçme konusunda bir astar sunmaktadır.
Müşteri Memnuniyeti Anketi oluşturun: Resmi bir araştırma işlevi olmayan kuruluşlar için bir müşteri memnuniyeti anketi tasarlamak ve sunmak zordur. Doğru özellikleri ölçen açık ve kullanımı kolay bir anket tasarlamak müşteri hizmetleri uzmanına aittir. Ayrıca, anketi yönetmek için doğru zamanı ve yeri değerlendirmek de önemlidir. Süreçteki her adım dikkatle değerlendirilmelidir veya sonuçları çarpma riskiyle karşı karşıyasınız demektir. Bu referans, anket oluşturma hakkında ek ayrıntılar sunmaktadır.
Önemli Sürücüler Müşteri Memnuniyetini Artırmanıza Nasıl Yardımcı Olur: Pek çok faktörün müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkisi vardır. Anahtar Sürücü Analizi, müşterileriniz için en önemli olanı ve müşteri memnuniyetinde en büyük artışı elde etmek için paranızı nereye harcayacağınızı gösterir.
Saymaya değil, Hedefe Odaklanın: Birçok işletme, performanslarını şirketin hedeflerine ve Ana Performans Göstergelerine (KPI) göre izlemek için güvendikleri metriklere sahiptir. Ancak, sadece puan tutmak yeterli değildir. Sayıları yönlendiren (veya katkıda bulunan) faaliyetleri tanımlamanız ve yönetmeniz gerekir.
Temel Performans Göstergelerini Anlayın: Kuruluşlar, kilit hedeflere ve stratejilere karşı ilerlemelerini izlemek için Anahtar Performans Göstergeleri (KPI) oluşturur. Uygun KPI'ları belirlemek zor bir yönetim görevidir.
Karşılaştırma Müşteri Memnuniyeti: Kıyaslama, kuruluşunuzu (veya operasyonlarınızı) sektörünüzdeki veya daha geniş pazardaki diğer kuruluşlarla karşılaştırma işlemidir. En başarılı rakibinizin müşteri süreçlerini ve memnuniyetini kendinizle karşılaştırabilirsiniz. Veya, sektörünüzün dışında olağanüstü müşteri hizmetleri ile bilinen bir firmaya bakabilirsiniz. Bir kıyaslama girişimi oluşturmak, müşteri hizmetlerinizi ve memnuniyetinizi ölçmenin (ve geliştirmenin) önemli bir bileşenidir.
Tüm Ekibinizin Müşteri Memnuniyetini Yönettiğinden Emin Olun: Bazı departmanlar doğrudan müşteri temasından uzak olsa da, işin her kısmı genel müşteri memnuniyetini etkiler. Bu makalede, daha geniş bir kuruluşun katılımı ve "müşteri hizmetleri" anlayışının geliştirilmesi için çeşitli ipuçları sunulmaktadır.
Müşterilerin Söylediklerini Duymaya Çalışın: Doğası gereği, müşteriler iletişimlerini ürün veya hizmetlerinizle ilgili dar bir konu listesine odaklama eğilimindedir. Müşterileri gözlemlemek ve gerçek zorluklarını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya çalışmak için beceriler (ve süreçler) geliştirmek önemlidir. Bu zorluklar (ve ihtiyaçlar) size tarif ettiklerinden çok farklı olabilir.