Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) Kolaylaştı
İçerik
Bir müşteri ve tedarikçi iş yapmayı kabul ettiğinde, beklentileri tanımlamak önemlidir. Hizmet düzeyinde bir anlaşmanın (SLA) amacı budur. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi, bir tedarikçi ile müşteri arasında, sunulacak hizmetin kabul edilebilir minimum seviyesini tanımlayan bir sözleşmedir.
Bu anlaşma resmi bir müzakere sözleşmesi veya iki taraf arasında gayri resmi bir anlayış olabilir. Bazıları birçok performans metriğini kapsayan kapsamlı sözleşmelerken, diğerleri basit tek dönemli ölçümlerdir.
Basit Bir SLA
En temel haliyle, hizmet düzeyinde bir anlaşma, müşterinin almayı kabul ettiği ve tedarikçinin vermeyi kabul ettiği minimum performans seviyesini belirtir.
Evinize her Cuma gecesi aynı teslimatçı tarafından teslim edilen bir pizzanız varsa, o kişiyle birlikte zımni bir SLA'nız olabilir. Sıcak pizza teslim etmek için cömert bir ipucu ve soğuk geldiğinde daha az cömert bir ipucu teslim. Çok sık soğuk gelirse, SLA iptal edilir ve işinizi rakip bir pizza yerine taşırsınız.
Bu basit örnekte, hizmet düzeyi sözleşmesinin kilit unsurları şunlardır:
- SLA'ya (pizza dağıtım elemanı) göre hizmeti vermeyi kabul eden bir tedarikçi
- Hizmeti almayı ve ödemeyi ve ipucu eklemeyi kabul eden bir müşteri (siz)
- Sunulacak hizmetin ne olduğunun açık ve özel bir tanımı (belirtilen topinglere sahip bir pizza)
- Hizmetin SLA'ya göre teslim edildiğinin nasıl ölçüleceğinin açık ve özel bir tanımı (sıcak, doğru Topingler, makul bir zaman dilimi içinde teslim edilir)
- SLA karşılanmadığında ceza veya alıcı tarafından sunulan diğer seçenekler (indirilmiş ipucu)
Pazarlık Edilemeyen SLA
Kablolu televizyona abone olursanız, daha karmaşık bir SLA'nız vardır. Birden fazla maddeyi kapsar ve bir mahkemede uygulanabilir resmi bir yazılı belgedir.
Pizza dağıtım görevlinizle yapılan anlaşmanın aksine, kablo şirketiyle SLA pazarlık konusu değildi. Kablo sağlayıcısı şartlar ve koşullarının bir parçası olarak yayınladı. Tek alternatifiniz, alternatifin mevcut olduğunu varsayarak başka bir kablo sağlayıcısına kaydolmaktır.
Diğer şeylerin yanı sıra, bu SLA kablo hizmetinin kullanılabilirliğini, kablo şirketinin bilgi veya hizmet taleplerine yanıt vermesi gereken zamanı ve şirketin arızalı ekipmanı tamir etmesi veya değiştirmesi gereken zamanı kapsar. SLA, SLA'nın herhangi bir bölümünün koşullarını karşılayamaması durumunda kablo şirketine verilen cezaları belirtir. Örneğin, herhangi bir kablo kanalı günde dört saatten fazla kullanılamıyorsa, hesabınıza bir tam gün hizmetin maliyeti yansıtılabilir.
Proaktif bir müşteri bir SLA ihlali hakkında şikayette bulunabilir ve bazı şirketler tam bir aylık hizmet için kredi gibi bir bonusla yanıt verebilir. Bu bir müşteri memnuniyeti uygulamasıdır, SLA'nın bir parçası değildir.
Bir SLA minimumları belirtir, ancak sağlayıcı her zaman minimum değeri aşmakta serbesttir. Satın alan, SLA cezalarını sonuna kadar infaz etme (veya infaz etmemeyi seçme) hakkına sahiptir.
Karmaşık Bir SLA
Daha karmaşık bir SLA, anlaşmada her iki taraf için de sorumluluklar belirleyebilir.
Örneğin, Şirket X'in Şirket Z ile hizmet düzeyinde bir anlaşma imzaladığını varsayalım. Şirket X, Şirket Z için Şirket X’in sunucularında bir web sitesi barındırmayı kabul eder. İki şirket, sözleşmenin kapsamına girecekleri, sözleşmenin ne kadar süre geçerli olacağını, Z Şirketinin SLA'da belirtilen düzeyde hizmet için ne kadar ödeyeceğini ve X Şirketi teslim etmezse ne gibi cezalar olacağını görüşür SLA uyarınca.
Anlaşma, Şirket Z’nin web sitesinin en az% 99 oranında kullanılabilir olacağını belirtebilir. (Şirket, daha yüksek bir maliyetle% 99,9 kullanılabilirlik kazanmış olabilir.) SLA ayrıca, X Şirketi'nin dakikada 2.000 sipariş işleme koyabileceğini ve bir siparişin ekran onayının üç saniyeden uzun sürmeyeceğini öngörmektedir.
X Şirketi, web sitesinin mevcut olmadığı herhangi bir zamanda iletişim kurmak için Z Şirketi için iletişim sağlamayı kabul eder. SLA ayrıca, hizmet arızaları belirtilen zaman dilimi içinde çözülmezse Şirket X'in CTO'suna kadar bir yükseltme yolu içerir.
Son olarak, SLA, SLA karşılanmadığı takdirde X Şirketi'nin Z Şirketi'ne ödemesi gereken finansal cezaları belirtir. Cezalar elverişlilik ölçümü ve iki emir işleme tedbiri için farklıdır.
Neden SLA Kullanmalı?
Hizmet düzeyinde bir anlaşma, bir tedarikçi ve satın alanın minimum müşteri memnuniyeti konusunda anlaşmasına olanak tanır. SLA karşılanmadığında, temel gereksinimleri ve alıcının sahip olduğu seçenekleri belirtir. Bir tedarikçinin belirli standartları ve davranışları şirketinizin başarısı için önemliyse, hizmet düzeyi bir sözleşmeyi şirketinizin riskini en aza indirmenin bir yolu olarak düşünün.
