Kötü Müşteri Hizmetlerinin Şirketlere Maliyeti

İçerik

• Finans ile İlgisi
• Endüstri Sorunu
• Ayrıntılar
• Sahte Garanti
• Müşteriye Açıkça Saygı
• Aranan Düzenleyiciler
• Bir Postscript

Kırık iç süreçleri ve yetersiz yönetimi olan müşterilerde uzman olan Deloitte'deki eski bir operasyon danışmanının kişisel deneyiminden, müşteri hizmetleri sorunlarında bu genişletilmiş vaka çalışması geliyor. Bu davada yer alan şirket, tahminine göre, bu müşterilerin en kötüsü arasında olacaktır.

Finans ile İlgisi

Bu durum finansal kariyerlerle son derece ilgilidir, çünkü müşteri hizmetleri kalitesinden doğrudan kazanılan veya kaybedilen tüketicilerin satın alma kararlarından elde edilen finansal sonuçlar, doğrudan deneyimledikleri şey, arkadaşlar ve akrabalar tarafından anlatılır veya yayınlarda okunur. gibi Tüketici Raporları. Bu vaka çalışmasında şirket ya dengeli puan kartı yaklaşımını satın almamış ya da doğru bir şekilde uygulayamamıştır.

Ayrıca, müşteri hizmetlerine yatırım yapmayan şirketler, müşteri hizmetleri personeli arasında yüksek bir ciro yaşayabilir, bu da sorunu daha da şiddetlendirir. Yüksek standartlara sahip çalışanlar, standart dışı bir servis sağlayıcı ile ilişkilendirilmekten hoşlanmazlar. Ayrıca, az sayıda çalışan, kötü hizmete öfkeli öfkeli müşterilerle sürekli uğraşmaktan keyif alacaktır.

Endüstri Sorunu

Günümüzde telefon programları, faturalandırma, sipariş girişi, sipariş karşılama, sorun bildirme ve sorun bilet takibi için eski, parçalanmış ve ağır yamalı eski sistemler ve ülke çapında dağınık çağrı merkezleri, zayıf iç iletişim, kötü bir iletişim kültürü için ünlüdür ve şikayet çözümüne gelince takip eksikliği ve denetim düzeyinde bile yetersiz eğitimli müşteri hizmetleri personeli. Ayrıca, bu şirketlerin birçoğunda müşteri hizmetleri yetersiz bir şekilde çalışmaktadır, bu da bekleme sürelerini bir saat veya daha uzun süre bekletmektedir.

Telefon hizmetinde AT&T yakın tekelinin 1984 dağılmasının ve daha sonra telefon hizmetinin kısmi deregülasyonunun talihsiz bir yan ürünüdür. Buna karşılık, eski Bell Sistemi, canlı operatörler ve servis personelinin ulaşması kolay olan ve sorunlar hızla çözülen, müşteri hizmetlerinin bir paragonu olarak biliniyordu.

Ayrıntılar

Bakır tel tabanlı düz sıradan telefon hizmetinden (endüstri alanında POTS olarak adlandırılır) bir fiber optik telefona, Internet ve kablolu TV servis paketine servis yükseltmesi için bir giriş siparişi, "Endişesiz Garanti" ye rağmen müşteriyi terk etti şirketin pazarlama literatürü, bu zorluklarla:

• Çevir sesi, servis uyarısından 18 saat önce, önceden uyarı yapılmaksızın kesildi.
• Çevir sesi 112 düz saattir.
• Durumu düzeltmek için telefon şirketine 22 ayrı çağrı yapmak zorunda.
• Çevir sesini geri almak için 5 gün boyunca 50'den fazla farklı telefon şirketi çalışanı ile kümülatif olarak telefonda 12 saatin üzerinde harcama yapmak (şirket belirli bir müşteri hizmetleri temsilcisini takip etmeyi imkansız hale getirir).
• Üçü, cevaplanmayan çevir sesini geri yüklemek için son tarih verdi ve telefon şirketi personeline söz vermeden takip etmedi.
• Müşterinin konuştuğu 50 ya da daha fazla telefon şirketi insanından sadece 2'si, sorunun sahipliğini almak ve çözüme ulaştırmakla ilgileniyordu.
• Fiber optik servis paketi için pazarlama literatüründe vaat edilen "Canlı 7/24 teknik destek", hafta içi, Cumartesi gecesi ve Pazar sabahı sabah 8'den önce kullanılamaz oldu.

Sahte Garanti

Başkan ve CEO ofisi daha sonra, teknik desteğin 7/24 operasyondan çok uzak olduğu vahiyinde (yukarıdakilere dayanarak) şok ifade edecekti.

Müşteriye Açıkça Saygı

Bu müşteri hizmetleri odyssey'in belirli bir düşük noktası, bir Cumartesi öğleden sonra bir saatten fazla beklemenin ardından, müşterinin sonunda (a) herhangi bir sorun izlemeye erişimi olmadığını iddia eden bir Yükseltme Yöneticisi ile konuşmasıydı. müşterinin önceki çağrıları hakkında müşteri hizmetleri personelinden herhangi bir not içerecek ve (b) müşterinin gerçekten bir faturalandırma sorunu olduğunu ve bu nedenle fatura departmanıyla görüşmesi gerektiğini belirten bir sistemdir. Eskalasyon Yöneticisi çağrıyı (kesinlikle bildiği gibi) hafta sonu kapalı olan faturalandırma departmanına aktardı ve böylece çağrıyı sonlandırdı.

Bu davayı inceleyen bağımsız bir endüstri uzmanı, bu yöneticinin yardım etmek için çok tembel olduğuna inanıyor ve incelemeye dayanmayan iki mazeret oluşturuyor. Güçlü bir müşteri odaklılık kültürüne sahip firmalarda, müşteriye böyle bir şey yapan herkes, bir yükümlülük ve bir değer düşürücü olarak derhal kovulur.

Aranan Düzenleyiciler

Sonunda, sadece devletinin kamu hizmetleri kuruluna resmi bir şikayet gönderdikten sonra müşteri nihayet sorunu çözdü. Buna ek olarak, eğer müşteri bu problemi 5 gün boyunca tam zamanlı saplantısını çözmemiş olsaydı, çevir sesini asla kazanamayacağı açıktır.

Bir Postscript

Bu aynı müşterinin bir komşusu, bu arada, aksini ispatlayan çeklerin yapılmasına rağmen ödeme eksiklikleri hakkında bildirim almaya devam etti. Servisin geri yüklenmesi, sadece eksiklik bildirimlerinin devam etmesi için ona benzer miktarda çağrı aldı. Bu sorunlar, kocasının ölümünden sonra hesabın adını değiştirmesini istediğinde ortaya çıktı.

Bu sorun, yaygın ve iyi bilinen, anekdotsal kanıtlara dayanıyor ve birçok mülk mirasçısının ölümden sonra faturalandırma adını değiştirmeye çalışmamasına neden oldu.